Le monde méconnu des agences réceptives

Tourisme, Professions de l'industrie · · Commenter

Les bureaux de l'agenceLes agences réceptives sont les bras locaux invisibles de grandes agences de voyages étrangères qui proposent 1001 forfaits à travers le monde. Elles sont le cœur même de la production et de l’opération des voyages que ce soit en petit ou grand groupe ou même en auto-tour autonome organisé. Découverte de cet acteur méconnu dans l’écosystème touristique et pourquoi j’aime y travailler.

CE QUE FAIT L’AGENCE RÉCEPTIVE

Le saviez-vous ? Les grandes agences de voyages expéditives, qu’on parle du succès torontois G Adventures, d’Explore Worldwide ou même des grands groupes tels que Transat, Thomas Cook, et j’en passe, ont le plus souvent recours à des agences réceptives. Pendant que l’agence expéditive s’occupe de la commercialisation, l’agence réceptive agit en quelque sorte en tant qu’experte de la destination : elle conseille l’agence dans le développement des itinéraires, fait l’assemblage et les réservations des prestations, puis en assure la logistique sur le terrain. Tout ça, sans même que le voyageur ne soupçonne son existence. Ainsi, je travaille pour une agence réceptive sur les destinations Canada et États-Unis, basée à Montréal.

Un véhicule anonyme pour voyages en petit groupe.

LES FONCTIONS CLÉS DE L’AGENCE RÉCEPTIVE

Vous voyez-vous travailler dans un domaine ou le produit et service est complètement réinventé et adapté au gré de la demande en temps réel? Si tel est le cas, l’agence réceptive est peut-être pour vous ! Selon mon expérience, voici un aperçu des fonctions clés que vous pourriez occuper.

La production des forfaits et la vente: Qu’on parle de voyages en groupe ou des forfaits individuels à la carte, les forfaitistes bâtissent un itinéraire selon les demandes plus ou moins précises de leurs clients et préparent les devis. Le chef de produit va également aller au delà des demandes en travaillant à développer de nouveaux circuits thématiques par exemple.

Les réservations : Les agents de réservations font le pont entre le service de production et les fournisseurs. Ils sont responsables de réserver les bonnes prestations dans les meilleures conditions possibles, et s’assurent de leur transmettre les informations des clients.

Les opérations-logistique : Pour les groupes, il s’agit de livrer la marchandise ! Encadrer les guides, coordonner le transport et l’enchaînement des activités, gérer les imprévus, etc. Du côté de la clientèle FIT (free independent traveler), il s’agit plutôt de la préparation des carnets de voyages qui aident les clients à savoir quoi faire et où aller.

Les achats : Ceux qui travaillent au département d’achats négocient des ententes avec les prestataires de services – hôtels, attractions, restaurants - et vont régulièrement à leur rencontre sur place. Ils doivent aussi transmettre leurs connaissances des fournisseurs aux forfaitistes.

Marketing : Le marketing d’une agence réceptive, c’est d’abord orchestrer les communications avec un public cible assez précis : les agences de voyages! Infolettres, gestion du site web, médias sociaux, blogues, etc.
Des employés en tournée de familiarisation en Gaspésie
Des employés du groupe en tournée de familiarisation en Gaspésie.

POUR CEUX QUI CROIENT QUE LES AGENCES DE VOYAGES SONT VOUÉES À DISPARAÎTRE

Face à l’avènement d’Internet et la plus grande facilité avec laquelle le touriste peut tout planifier lui-même, l’agence de voyage et ses opérateurs locaux (agences réceptives) doivent offrir une valeur ajoutée réelle pour continuer de prospérer. Selon moi, celle-ci repose sur sa connaissance approfondie des destinations et des prestataires de services touristiques, sur une logistique sans failles qui permet au client de maximiser son temps et sur la relation d’accueil incarnée par le guide accompagnateur.

Il faut bien comprendre que l’agence réceptive s’occupe de tout sauf la mise en marché et la vente au client final qui incombe principalement à l’agence cliente. Puisque la tendance est à l’élimination des intermédiaires entre le consommateur et le service recherché, on voit déjà des solutions web permettant de répertorier les offres directement des tours opérateurs locaux gagner en importance. C’est le cas d’Evaneos, une plateforme de distribution qui perment à une agence de faire de la vente directe au consommateur final sans concurrencer ouvertement les agences qui sont ses clients traditionnels.

POURQUOI SONT-ELLES MÉCONNUES SELON MOI?

Elles sont méconnues du public puisqu'elle ne lui vend pas directement. Mais pourquoi sont-elles méconnues des étudiants dans le domaine? À l’UQÀM, mes enseignants formaient des futurs gestionnaires d’hôtels, de restaurants, d’attraits, d’évènements et de destinations. C’est donc dans ce genre d’organisations que mes collègues de classe et moi s’imaginions travailler. Dans leurs discours, le tourisme se mesurait en taux d’occupation ou en statistiques d’achalandage pour un produit ou une région géographique donnée. Un point de vue somme toute très économique. Ce qu’on nous apprenait : développer des stratégies pour stimuler la demande vis-à-vis d’une offre somme toute assez statique d’une année à l’autre. En y réfléchissant, j’ai le sentiment paradoxal que pendant ma formation, le tourisme était abordé d’une façon détachée du concept de voyage. Le premier évoque pour moi la perspective de celui qui accueil les individus en déplacements, alors que le deuxième évoque plutôt celle de celui qui se déplace. Le voyage est aussi synonyme de multiples expériences, d’évasion, de rêve.

Travailler pour une agence, c’est une dynamique totalement différente! On se met plutôt à la place du client pour l’amener là où il veut aller. On développe des relations d’affaires avec des hôtels, des restaurants et des attraits qui correspondent aux attentes de nos clientèles au meilleur de notre connaissance. Le but : leur faire vivre le meilleur de chez nous! Il est possible de réinventer complètement le produit à chaque fois ! N’est-ce pas ça qui vous a attiré par l’industrie touristique en premier lieu?

Bref, pour ceux qui s’intéressent au voyage dans toutes ses facettes, les carrières en agence peuvent s’avérer fort intéressantes. Celles-ci ne font pas figure d’exception au chapitre de la difficulté de recrutement de main d’œuvre!

Pssst! À l'agence où je travaille, on reçoit beaucoup de candidatures spontanées d’étudiants Français, mais aucune de Québécois. Et pourquoi pas? Tenterez-vous votre chance? 
L'équipe du groupe Toundra Voyages
Toute l’équipe du groupe au traditionnel party de Noël 2015 à l’Auberge du Lac Tauro.

Par Caroline Asselin
Diplômée du B.A.A. Gestion des organisations et destinations touristiques – ESG UQÀM
Coordonatrice des réservations pour Windigo Aventure, membre du groupe Toundra Voyages. 

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