Tourisme Montréal repense son système d'accueil des touristes - Entrevue avec Pierre Bellerose

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Tourisme Montréal a lancé officiellement sa saison touristique la semaine dernière. À l’occasion du 375e de Montréal, le volume de touristes cette année devrait croître de 5,3% par rapport à 2016, pour atteindre 10,7 millions de personnes, 500 000 de plus que l'an dernier. Il y aura donc du monde et les défis seront nombreux pour faire de cette saison touristique un succès collectif. Pour faire face à ce grand nombre de touristes et montrer l’exemple, Tourisme Montréal a mis en place un projet d’envergure: « Montréal vous accueille ». Un chantier qui visera à élever les standards de qualité de l’accueil des touristes, l’uniformiser et donner une image forte de Montréal, précise Pierre Bellerose, vice-président de Tourisme Montréal.

TENDRE VERS L’EXCELLENCE POUR DEVENIR UN MODÈLE

Même si un sondage réalisé par Ipsos révèle que 95% des touristes agrément et affaires se sont dits satisfaits de leur expérience de séjour à Montréal en 2016, Tourisme Montréal tend à la recherche de l’excellence avec ce projet. La métropole s’est donnée l’objectif ambitieux de devenir la référence en accueil touristique pour accompagner le parcours du touriste tout au long de son voyage. « On a fait un benchmarking et à ma connaissance, il n’y a aucun pays dans le monde qui peut se vanter d’avoir une image de marque dans l’unification des gestes d’accueil dans différents lieux stratégiques »,  a déclaré Pierre Bellerose.

On ne peut pas tout uniformiser dans les gestes, mais au moins les bonnes pratiques, nous indique Pierre Bellerose. Selon lui, il faut garder l’esprit de l’accueil, le côté humain qui fait la différence, mais être capable de bien le diffuser notamment sur les supports technologiques.

OBJECTIFS ET DÉPLOIEMENT DU PROJET

L’objectif principal est d'harmoniser l'accueil touristique dans les neuf principaux lieux d'arrivée de Montréal, soit l'Aéroport international Montréal-Trudeau, la Gare d'autocars de Montréal, la Gare centrale de Montréal (Via Rail), le Terminal de croisières (Port de Montréal), le Palais des congrès de Montréal, quelques stations de métro de la Société de transport de Montréal, le Bureau du taxi de la ville de Montréal, le Centre Infotouriste de Montréal (Tourisme Québec) et le Bureau d'accueil touristique (Tourisme Montréal).

Monsieur Bellerose souligne également que l’énergie mise sur les différents lieux d’accueil n’était pas égale. Par exemple, il y avait beaucoup plus d’encadrement dans l’accueil à l’aéroport qu’à la gare de bus, alors que 2,5 millions de touristes y passent chaque année. C’est d’ailleurs dans cette dernière que monsieur Bellerose pense que le projet aura le plus d’impact positif. Faites un petit tour et vous serez surpris du changement ! Il précise également que la collaboration fut très fructueuse et que le visuel sur place est spectaculaire. On remarque aussi que la nouvelle identité visuelle des taxis de Montréal fait forte impressions aux touristes et s’inscrit dans une belle cohérence globale.

« On souhaite éliminer les mini stress qui peuvent survenir à chacune des étapes de l’arrivée d’un touriste chez nous. On veut que le message soit fluide autant quand on prend un taxi que l’autobus, par exemple. Puis il faut penser que chaque touriste est hyperconnecté sur les réseaux sociaux. Un petit désagrément peut faire le buzz sur la toile et entacher l’image d’une ville, c’est pourquoi il faut veiller à prendre bien soin de nos visiteurs », nous a expliqué Pierre Bellerose.

Pour accueillir dans les meilleures conditions l’avalanche de touristes et aussi maximiser leurs dépenses sur place, Tourisme Montréal a renforcé son équipe sur le terrain. Les effectifs dédiés à l’accueil ont été doublés et on a élargi les horaires des kiosques d’informations. Des experts de la destination se déplaceront en triporteur dans les lieux touristiques les plus fréquentés, un dispositif d’accueil mobile mis en place en collaboration avec la Société de développement commercial du Vieux-Montréal. De plus, le Bureau d’accueil touristique du Vieux-Montréal s’est offert une cure de rajeunissement afin de faire honneur au dynamisme et à la vivacité de Montréal.

QUI SONT LES PARTENAIRES IMPLIQUÉS?

« Comme les touristes recherchent de plus en plus une expérience locale authentique, nous invitons les Montréalais à se montrer plus accueillants que jamais en cette année du 375e. Ils sont les meilleurs ambassadeurs de leur ville », a déclaré Pierre Bellerose, vice-président à l’accueil à Tourisme Montréal.

Cette saison touristique est donc l’affaire de tous !

Source: Gwendoline Duval pour TourismExpress

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